انطلاقاً من قيم المنصة في خدمة الجمهور والاهتمام بالمستفيدين، وانسجاماً مع رؤية المنصة القائمة على الفعالية والشفافية والجودة، تم فتح إدارة الشكاوى والمقترحات استجابة لتطلعات مختلف فئات المستفيدين والتعامل مع مشكلاتهم ومتطلباتهم، والتي نعتبرها فرصة لتحسين جودة الخدمات المقدمة.
آلية التعامل مع الشكاوى:
- تقديم الشكوى:
يتم تقديم الشكوى من خلال القنوات المتاحة مع ضرورة ذكر البيانات المطلوبة وأرقام التواصل. - تسجيل الشكوى:
يتم تسجيل الشكوى وإحالتها إلى الإدارة المعنية. - بحث الشكوى:
يقوم فريق مختص ببحث الشكوى من خلال التواصل مع مقدم الشكوى. - حل المشكلة:
يتم حل المشكلة واتخاذ الإجراءات اللازمة حال ثبوت صحة الشكوى، مع إبلاغ مقدم الشكوى بما تم. - الاتصال:
تقوم الإدارة بالاتصال هاتفياً بمقدم الشكوى. - المراجعة:
يتم إجراء مراجعة منتظمة لكافة الشكاوى وتحليلها ودراستها، وبيان فرص التحسين والتطوير المتصلة بها ومتابعتها مع وحدات العمل المعنية بتلك الفرص من قبل إدارة المنصة.
آلية التعامل مع المقترحات:
- تقديم المقترح:
يتم تقديم المقترح من خلال القنوات المتاحة مع ضرورة ذكر البيانات المطلوبة وأرقام التواصل. - تسجيل المقترح:
يتم تسجيل المقترح وإحالته إلى الإدارة المعنية. - التواصل:
يتم التواصل مع مقدم المقترح إذا تطلب الأمر للحصول على تفاصيل إضافية للمقترح. - دراسة المقترح:
يتم دراسة إمكانية تطبيق المقترح من قبل الإدارة المعنية، ومن ثم تنفيذه في حال كان مناسباً ويحقق أهداف المعهد. - الشكر:
يتم التواصل مع مقدم المقترح لشكره.
المدة المتوقعة لإغلاق الشكوى: من يومين إلى ثلاثة أيام عمل.
قنوات التواصل لتقديم الشكاوى والمقترحات:
- الموقع الإلكتروني لتقديم شكوي او مقترح : اضغط هنا
- الاتصال المباشر: 0175435553
- الاتصال عبر الواتساب: 0564568882
- البريد الإلكتروني: aldhawaher@gmail.com
سياسة التصعيد:
يحق للعميل الذي يرى أن معالجة الشكوى لم تكن منصفة له أن يبلغ مسؤول شكاوى العملاء بذلك أثناء التواصل معه لإبلاغه بنتيجة الشكوى. وفي هذه الحالة، يتم عرضها على مستوى إداري أعلى لمراجعتها. كما يحق للعميل تصعيد شكواه للإدارة عن طريق البريد الإلكتروني.
الجهات المعنية والمختصة:
- المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني:
- المركز الوطني للتعليم الإلكتروني:
